InHoReCa  in your country
SRBIJA
Hoteli
19.12.2018.

U razgovoru sa konsijeržima: Vanja Nikolić, Hotel Crowne Plaza, Beograd

Zadovoljstvo gosta je naš imperativ

Razgovarala: Milica Milutinović, milica@instore.rs

Radni dan svakog konsijerža, kako nam je rekao Vanja, počinje prikupljanjem aktuelnih informacija: Kod nas u Srbiji na veoma malom broju mesta postoji konsijerž kao izdvojena pozicija u hotelu, uglavnom je priključena nekoj drugoj. U hotelu Crowne Plaza tim se poslom, osim mene, bavi još jedna koleginica. Međutim, usled velikog broja gostiju koji prođu kroz naš hotel, dve osobe često ne mogu pravovremeno da izađu u susret zahtevima svakog gosta. Shodno tome, poslovna organizacija je da je svaki zaposleni na recepciji, osim svog redovnog posla, ujedno i konsijerž. Naš cilj i vizija su da smo svi mi ambasadori Beograda i Srbije, i želimo da ih pokažemo svakom gostu na najbolji mogući način. Upravo zato naši zaposleni pohađaju posebne treninge o načinu prezentovanja Beograda gostima. Ovakvi treninzi su dopunjeni čestim posetama beogradskim muzejima, restoranima, barovima... Uzimajući u obzir da je posao konsijerža neprekidno učenje o najnovijim mestima, dešavanjima i mogućnostima, ne postoji nešto što je prosečan dan. Nikada ne znate ko će vam prići pultu i kakav ćete zanimljiv zahtev dobiti.

Prema njegovim rečima, uz profesionalizam koji je neminovan, prirodno je da, ukoliko nekog gosta često vidite i često mu date preporuke koje su ispunile njegova očekivanja, među vama se razvija profesionalno poverenje. Kako kaže, u situaciji gde gost može da bira između dva hotela iste kategorije i približno iste cene, on će se češće odlučiti za onaj u kojem je imao bolje iskustvo sa osobljem: Imamo dosta slučajeva gde su česti gosti prestali da koriste hotelske usluge smeštaja jer su iznajmili stan u Beogradu, ali i dalje kontaktiraju sa nama radi preporuka. Za mene je to potvrda da dobro radimo posao.

Prva stvar koju on nudi svakom turisti je obilazak grada sa profesionalnim turističkm vodičem, obavezno na jeziku zemlje iz koje dolazi. Ukoliko bi gost ipak želeo da u samostalnoj režiji istražuje Beograd, on preporučuje obilazak Beogradske tvrđave, crkve Ružice, šetnju Knez Mihailovom, uz posetu Etnografskom muzeju ili Narodnom muzeju, a za kraj dana večeru u Skadarliji uz celokupan boemski doživljaj, dok za drugi dan ostavlja posetu Hramu Svetog Save, Teslinom muzeju... Ovo je samo mali deo koji Beograd može da ponudi turistima, jer je suština konsijerža da prepozna šta je svakom gostu potrebno i shodno tome i prilagodi preporuku svakom gostu pojedinačno, u zavisnosti odakle dolazi ili koje je kulture ili religije.

Vanja dodaje da je svaki gost sa kojim je razgovarao hvalio ljubaznost i otvorenost naših sugrađana na prvom mestu, a i gastronomska ponuda je nešto zbog čega se turisti vraćaju kući sa pozitivnim utiscima: Turisti koji su sa namerom došli u Beograd radi samog Beograda, već imaju neko predznanje i kod njih je teže proizvesti “vaaau” efekat. Sa druge strane, oni koji su se tu zatekli poslovno, pa onda odlučili da spoje lepo i korisno su uvek i više nego oduševljeni. Što se tiče zamerki, to su nepostojanje biciklističkih staza u samom centru i povremeni izazovi sa taksistima. Takođe, česte su žalbe na opšte funkcionisanje javnog prevoza i snalaženja u njemu, manjak obaveštenja o znamenitostima po gradu u vidu nekakvih dvojezičnih tabli i manjak opštih obaveštenja na engleskom jeziku.

Suština konsijerža je da prepozna šta je gostu potrebno i, shodno tome, prilagodi preporuku svakom gostu pojedinačno.

Prednost razgovora sa konsijeržom u odnosu na dostupne informacije sa interneta je u tome što svaki gost dobije filtrirane informacije za koje, da ih je sam tražio potrošio bi mnogo vremena, a tu je i pitanje pouzdanosti i proverenosti informacija: Napisana slova na internetu su jedno, dok je živa reč koju izgovara konsijerž ili bilo ko, ko se bavi guest relations-om, nešto sasvim drugo. Internet će im pokazati gde da kupe mapu grada ili gde se nalaze najbitnije znamenitosti, ali im neće verno prikazati duh ovog grada. Kada se pogleda hotelski proizvod u celini, konsijerž je njegov mali deo, ali sa velikim uticajem na zadovoljstvo gosta. Uostalom, posao konsijerža je da vam otvori sva vrata. Upravo zato su ključevi njihov zaštitni znak, poručuje Vanja za kraj.

Neobična venčanja
Kada pomisli na neobične zahteve svojih gostiju, Vanja se najpre seti “srednjovekovnog venčanja”. Imali smo situaciju da je jedan mladi bračni par - devojka sa naših prostora, a momak iz Francuske i veliki zaljubljenik u istoriju i arheologiju - kod nas organizuju venčanje. Njihova ideja je bila da naprave “srednjovekovno” venčanje gde će sve zvanice biti u srednjovekovnim kostimima. Uzimajući to u obzir stupili smo u kontakt sa nekoliko udruženja koja se bave očuvanjem starih zanata i od njih pribavili autentičnu odeću i rekvizite, naši kuvari su spremili tradicionalna jela iz tog perioda, a čak smo uveli i konja sa dreserom u salu. Takođe, sećam se i primera venčanja koje je imalo tematiku šume. Glavna sala je bila tako dekorisana sa raznim biljkama, cvećem i drvećem da je izgledalo kao da ste za trenutak zakoračili u šumu nekog nacionalnog parka.
-