InHoReCa  in your country
SRBIJA
Hoteli
12.12.2018.

Jelena Radivojević, direktor hotela Premier Aqua i etno-kompleksa Vrdnička Kula

Pametni hotelijer mora da ponudi autentičnu priču

Razgovarala: Milica Milutinović

U svetu hotelijerstva sam više od 12 godina i mogu slobodno da kažem da je to delatnost koja postane deo vas, sa kojom živite, koju živite i bez koje jednostavno ne možete, kaže nam na samom početku Jelena Radivojević.

Danas direktor hotela Premier Aqua i etno-sela Vrdnička kula, oba na obroncima Fruške gore, karijeru je započela nakon završenih studija na Prirodno-matematičkom fakultetu u Novom Sadu, smer Menadžer u hotelijerstvu. Kako kaže, ljubav i želja za radom u hotelskoj industriji bili su ogromni, pa su njeni prvi koraci u hotelskom svetu bili u Iberostar hotelu na grčkom ostrvu Kos, da bi zatim saznanja sticala u čuvenom hotelu The Dorchester hotel u Londonu i Hyatt Regency hotelu u Dubaiju.

Rukovodite jednim od retkih hotela u našoj zemlji sa 5 zvezdica. Koliko je to istovremeno i izazovno, i teško, ali i lepo za vas?
Kada radite posao koji je vaša ljubav odmalena, za vas ne postoji reč teško! Svaki novi dan je novi izazov, sa dobro poznatim zadatkom koji vam mora biti vodilja. Vaš zadatak je da ispunite trostruko zadovoljstvo - gostiju, vlasnika i kolektiva. Uspešno rukovođenje predstavlja sposobnost ostvarivanja planiranih ciljeva, uz stalnu edukativnu nadogradnju, kadrovsku stabilnost i neizbežni osmeh. Osnivač Four Seasons-a Isador Sharp je u svojoj knjizi objasnio svu suštinu hotelijerstva bez obzira na veličinu, tip ili kategoriju hotela, bez obzira na brend ili lokaciju: Ono što razdvaja dobre od loših hotela jeste upravo to koliko u organizacionoj kulturi i svim procesima koji se odvijaju, vidljivih i nevidljivih za gosta, ima osmeha i domaćinskog stava!

Ko su vaši najbrojniji gosti demografski gledano?
Prema podacima Republičkog zavoda za statistiku, u regionu Vojvodine za 2017. ukupan broj dolazaka turista povećan je za 11,2% u odnosu na prethodnu godinu. Najveći rast dolazaka zabeležila je upravo Banja Vrdnik u 2017. sa 22,1% (19,2% domaćih i 38,6% stranih turista). Ovakav pozitivan trend nastavlja se i u 2018. godini. Od gostiju najveći broj beležimo iz susednih zemalja, dok smo postali i omiljeno mesto za goste iz Rusije.

Kako nam je poznato, vi vaše smeštajne kapacitete uglavnom prodajete kroz direktne rezervacije. Kako uspevate u tome?
Veliki broj hotela u svetu se bori da udeo rezervacija preko rezervacionih sistema u svom ukupnom broju popunjenih kapaciteta svede na minimum, a kod nas ukupan procenat ovako urađenih rezervacija ne prelazi 5% i zaista smo na to veoma ponosni. Sve rezervacije predstavljaju lojalnu vezu između gosta i našeg osoblja iz sektora prodaje i recepcije. Mi stvaramo magiju privrženosti, svaki gost za nas je poseban, jedinstven i svakom gostu pružamo osećaj pripadnosti. Naš zadatak je i da, osim novih tehnoloških trendova, brzog života, za jedan klik mi budemo ti kojima će se gosti prvi obratiti. I uspevamo u tome.

Hoteli se danas prilagođavaju potrebama gostiju, te osim standardne ponude kreiraju mnoštvo dodatnih sadržaja. Šta je to sve što vaši objekti nude svojim gostima?
Današnji gost želi da svoj boravak pamti kroz doživljaj i iskustvo koje nosi sa sobom. Zbog toga pametni hotelijer mora da ponudi autentičnu priču koju će gost doživeti i zbog koje će se vraćati. Nakon izgradnje hotela Premier Aqua 2012, koji je predstavljao pravo osveženje u ponudi wellness & spa hotela na području Srbije, našu ponudu smo obogatili izgradnjom etno-kompleksa Vrdnička kula, koji je otvoren početkom 2015. Na samoj granici sa Nacionalnim parkom u lipovoj i hrastovoj šumi izgrađen je etno-restoran, vinski podrum, 10 kućica – etno-apartmana i etno-hotel sa 23 smeštajne jedinice, wellness & spa centrom i svečanom salom kapaciteta od 500 mesta. Zatim, 2017. naša ponuda postaje sadržajnija izgradnjom Adrenalin parka, za sve goste koji su ljubitelji „aktivnog odmora“. Narednog proleća planiramo otvaranje najdužeg zip lajna na Balkanu i tada možemo slobodno reći da gost kada poseti naš kompleks, slobodno vreme može da upotpuni nizom sadržaja koje mu nudimo.

Veliki broj hotela u svetu se bori da udeo rezervacija preko rezervacionih sistema u svom ukupnom broju popunjenih kapaciteta svede na minimum, a kod nas ukupan procenat ovako urađenih rezervacija ne prelazi 5% i zaista smo na to veoma ponosni.

Na koji način nastojite da poboljšate lojalnost svojih gostiju?
Svi hotelijeri znaju da je zadovoljan gost i gost koji se vraća glavno merilo postojanja jednog hotela. Kako u celom svetu tako i kod nas postoji specijalan program za lojalne goste, gde se trudimo da obratimo pažnju na svaki detalj, njihove želje i navike. Zaposleni u hotelu predstavljaju njegov brend. Način na koji hodaju, na koji se oblače, kako se ophode prema gostu stvara jasnu sliku i razlog zašto od svih ponuđenih hotela gost baš želi da poseti vas. Mi smo toga svesni i zato se trudimo da naš kvalitet usluge uvek stremi ka višem, i da svake godine nudimo dodatni sadržaj, uslugu koja će nadograditi i upotpuniti postojeću, da bi na taj način gostu pružili nesvakidašnji doživljaj.

Koje su ključne stvari kojima se rukovodite kada zajedno sa svojim timom određujete strateški koncept hotela?
Uspešnost jednog rukovodioca ogleda se u sposobnosti organizovanja čelnih ljudi uz konstantno praćenje ostvarenih rezultata kroz brojke i zadovoljstva. Brojke podrazumevaju ostvarivanje zadatih planova, dok zadovoljstva moraju biti trostruka. Uvek morate imati zadovoljnog gosta – razlog zbog kog postojite. Zadovoljnog radnika - bez koga ne postojite, i, naravno, vlasnika, glavnog vizionara i nosioca ideje koju treba da sledite.

Sarađujući sa vama, reklo bi se da zaista mnogo ulažete u svoje zaposlene. Mislite li da je to dobar put da se problem kvalifikovane radne snage u hotelijerstvu umanji?
Veoma sam ponosna što ulaganje i stručno usavršavanje, edukacija našeg kadra za nas predstavlja imperativ. Svako novo saznanje, iskustvo za vašeg radnika predstavlja novo dostignuće kompanije. Zbog toga, osim osoblja sa kojima imamo poseban odnos timskog pripadanja, saradnju smo usmerili na srednje škole i fakultete koji školuju mlade, pametne ljude i verujte posle letnjih praksa, veliki procenat njih zapošljavamo i mislimo da je to naša budućnost.

Delite li mišljenje kolega hotelijera o tome da nam nedostaje nacionalni brending i da je potrebno Srbiju više brendirati kao turističku destinaciju?
Mišljenja sam da je turistička ponuda jedne zemlje njeno ogledalo i na tom polju treba mnogo da radimo kako bismo se približili i zainteresovali strane goste, prvenstveno da smo bezbedna destinacija. S druge strane, promocija mora da bude jaka na nacionalnom nivou, jer na taj način otvara vrata ostalim destinacijama unutar države. Kao redovni članovi grupacije za turizam – Privredne komore Vojvodine, članovi MORG-a trudimo se da maksimalno budemo uključeni i da doprinesemo razvoju destinacijskog menadžmenta. Možemo se pohvaliti da nam je nedavno uručeno priznanje „Brand leader award“ – za etno-kompleks Vrdnička kula, zbog postavljanja novih standarda, prepoznatljivosti na tržištu, stalnih inovacija, investicija i uticaja na izgradnju imidža turističkog tržišta jugoistočne Evrope.

Spremate se za novi veoma ekskluzivni hotel, Fruške terme. Hoćete li sami sebi biti konkurencija?
U 2019. godini planiramo da otvorimo novu zvezdu našeg hotelskog carstva – kompleks koji će se sastojati od 200 smeštajnih jedinica, devet bazena bogatog wellness, spa i kongresnog sadržaja. Veliki izazov je pred nama, ali osluškujući naše goste, saradnike, partnere smatramo da sa ovim objektom naša fruškogorska bajka piše svoju istoriju. Konkurencija neće postojati. Jasno će se isprofilisati ponuda, tako da će naši gosti moći da izaberu objekat koji će im u datom trenutku biti odgovarajući.

-