InHoReCa  in your country
SRBIJA
Hoteli
06.11.2019.

LJUDSKI RESURSI: UPRAVLJANJE ZAPOSLENIMA

Osnov za stabilno i profitabilno poslovanje

Autor: Ana Dubljević

Direktor, IQ Hotel Managment & Consulting

Zaposleni su ključni resurs za uspeh bilo koje kompanije. U hotelijerstvu je potreba za pažljivim odabirom i konstantnim razvojem zaposlenih još naglašenija jer na zadovoljstvo gostiju direktno utiču zaposleni. Profit, u znatnoj meri, zavisi od interakcije između zaposlenih i gostiju i klijenata hotela.

Bez obzira na to da li se radi o velikom objektu, koji ima interno odeljenje ljudskih resursa, ili manjem gde menadžer vodi brigu o zaposlenima, upravljanje ljudskim resursima je osnov za stabilno i profitabilno poslovanje. Regrutacija i selekcija zaposlenih Upravljanje ljudima počinje već tokom regrutacije zaposlenih. Tada treba voditi brigu o postojećoj kulturi hotela.

To je prvi i krucijalan korak koji se ne sme prevideti. Već tokom regrutacije potrebno je utvrditi u kojoj meri se kandidat uklapa u postojeću kulturu, kako će kandidat funkcionisati kao član tima i kako može doprineti ciljevima tima. Nije presudno koliko kandidat ima iskustva na istoj poziciji, u kojem je hotelu ranije radio. Svaki hotel je poseban, ima neku svoju kulturu, način rada, svoje procedure i procese.

Samim tim nečije prethodno iskustvo nije garancija uspeha. Fokus treba usmeriti na zapošljavanje kandidata koji poseduju određene osobine i veštine kao što su timski rad, empatija, komunikativnost, socijalne veštine. To je neophodan preduslov, a sve drugo može se naučiti i usavršavati.

Već tokom regrutacije potrebno je utvrditi u kojoj meri se kandidat uklapa u postojeću kulturu, kako će kandidat funkcionisati kao član tima i kako može doprineti ciljevima tima.

Isto važi i za hotele koji se tek otvaraju. Dakle, radi se regrutacija većeg broja kandidata i potrebno je ne samo odabrati dobre kandidate, već uzeti u obzir kako se ti kandidati međusobno nadopunjuju i kakav će tim činiti sutra. Nakon zapošljavanja kandidata, potrebno je pružiti im adekvatnu obuku.

Obuka zaposlenih

Cilj obuke je razvoj znanja i veština zaposlenih. Samim tim, obuka direktno utiče na kvalitet rada zaposlenih, odnosno, uslugu i zadovoljstvo gostiju. Važno je reći da obuka utiče na zadovoljstvo zaposlenih. Zaposleni, koji imaju redovno obuke, osećaju veće zadovoljstvo poslom nego zaposleni koji nikada nisu dobili nijednu vrstu treninga. Radeći na sopstvenom razvoju, unapređujući svoja znanja i veštine, zaposleni razvijaju samopouzdanje, uspešniji su u poslu, a zadovoljstvo poslom raste i samim saznanjem da kompanija vodi brigu o zaposlenima i želi da investira u njihov lični razvoj. Iako svaki zaposleni prođe određeni vid obuke, makar to značilo upoznavanje sa objektom ili obuka za rad u hotelskom softveru, ovaj proces ne bi trebalo da se oslanja samo na učenje kroz rad. Obuke zaposlenih moraju se planirati, odnosno, neke od njih treba unapred da budu predviđene.

Svaki zaposleni morao bi da prođe kroz takozvanu onboarding obuku. Ova obuka planirana je za svakog novozaposlenog kako bi se upoznao sa objektom, uslugama, osnovnim procedurama i pravilima. Svako odeljenje bi trebalo da ima svoje obuke, pri čemu je veoma važno staviti akcenat na obuke mekih veština, kao što su obuke pružanja vrhunske usluge za recepciju, obuke razvoja prodajnih veština za prodaju ili recimo upravljanje žalbama za sve članove hotela. Dva hotela mogu imati istu lokaciju, pružati identičan sadržaj, ali ne moraju imati ni približan profit. Gost će se ponovo vratiti tamo gde se oseća dobrodošlim, odnosno, gde su zaposleni profesionalni i umeju da pruže uslugu na vrhunski način. Proizvod, u hotelijerstvu, sam po sebi ništa ne znači već način na koji se ponudi. Dobro obučen kadar, u čiji se razvoj konstantno ulaže, umeće i da proda proizvod i da pruži odličnu uslugu što će učiniti da se gost ponovo vrati.

Osim redovnih i unapred definisanih bazičnih obuka, potrebno je pružiti i obuke skrojene prema merama zaposlenih i ciljevima poboljšanja rada. Potrebno je izvršiti analizu potreba za treningom, definisati i dizajnirati obuku, kao i pratiti njene efekte. Kao osnov za analizu potreba za treningom poželjno je uzeti i komentare gostiju na račun usluge ili zaposlenih koje ostavljaju kroz hotelske ankete ili online kanale. Bez analize efekta treninga i praćenja rada zaposlenih, nije moguće unaprediti sam trening niti oceniti kvalitet istog. Ono što se često izostavi je taj follow up, odnosno, praćenje rada, ciljeva a taj korak ne sme da se propusti jer predstavlja povratnu informaciju o tome gde smo bili, gde smo sada kao i osnov gde treba da budemo.

Primer loše prakse je kada imate zaposlenog u prodaji kome ste rekli u januaru da treba da ostvari, na primer, milion do kraja godine, on to ne ostvari, to mu se kaže nakon isteka godinu dana i dobije otkaz

Upravljanje performansama zaposlenih

Upravljanje zaposlenima mora da počiva na definisanju ključnih indikatora performansi za svakog zaposlenog. Zaposlenom, na samom početku rada, moraju biti dodeljeni ciljevi, odnosno, ključni indikatori performansi. Svaki zaposleni mora jasno da zna šta se očekuje od njega i na osnovu čega će se procenjivati njegov uspeh na poslu. Bez obzira na to da li se definišu kvartalni, polugodišnji ili godišnji ciljevi (KPI), neophodno je zaposlenima davati redovnu povratnu informaciju o njihovom radu, u kojoj meri dostižu svoje ciljeve, šta im nedostaje da ih ostvare. U tom procesu neophodno je dati punu podršku zaposlenima, obezbediti dodatnu obuku kako bi postigli cilj, kao i definisati razvojni plan zaposlenih.

Upravo je ovo proces koji nedostaje našim hotelima. Mali broj zaposlenih u hotelima dobija redovnu povratnu informaciju o svom radu, ocenu rada, predlog za dalji razvoj. Ako i dobijaju povratne informacije, to se radi spontano, u usmenoj formi, bez konkretnog plana razvoja, praćenja istog i vođenja dosijea zaposlenih. Kao što je već rečeno, sama obuka zaposlenih, bez praćenja njenog efekta, nema mnogo smisla. Isto tako, dodela KPI, odnosno, ciljeva bez praćenja i davanja povratnih informacija zaposlenima neće izvući maksimum iz zaposlenih. Primer loše prakse je kada imate zaposlenog u prodaji kome ste rekli u januaru da treba da ostvari, na primer, milion do kraja godine, on to ne ostvari, to mu se kaže nakon isteka godinu dana i dobije otkaz. Primer dobre prakse bi bio menadžer koji je, u ovom slučaju, redovno davao povratne informacije zaposlenom i zajedno sa njim definisao koji vid podrške mu je potreban da bi ostvario zadati cilj.

Razvoj liderskih veština

Upravljanje zaposlenima u hotelijerstvu je kompleksni proces koji zahteva određene veštine i znanja. Nažalost, čest je slučaj da određeni zaposleni postane menadžer po automatizmu, odnosno, kada se oslobodi menadžerska ili supervizorska pozicija a on je, po stažu, najstariji član tima. Dešava se i da se za menadžera odabere najbolji radnik operativac. Takva strategija, sama po sebi, nije dobra. Tako se dešava da, u jednom trenutku, izgubite najboljeg radnika, a dobijete lošeg menadžera. Potrebno je, dakle, posvetiti posebnu pažnju proceni menadžerskih sposobnosti, te razvoju liderskih veština kako bi budući menadžer uspešno rukovodio timom. Lider mora da poseduje znanje, harizmu ali i da ima razvijene veštine motivacije i razvoja zaposlenih. Lider treba da je odgovoran za rast i razvoj svog tima, za postizanje rezultata, odnosno, ciljeva svog odeljenja. Sve je više hotela koji shvataju značaj upravljanja ljudskim resursima. Veći hoteli i lanci hotela imaju interna odeljenja ljudskih resursa, kao i definisane obuke grupacije kojoj pripadaju. Sve je veća potražnja nezavisnih hotela za obukom zaposlenih, razvojem svog menadžmenta i poslovanja kroz saradnju sa konsultantima i eksternim trenerima. Pravilnim odabirom kandidata, ulaganjem u njihov razvoj, ne samo da se utiče na smanjenje fluktuacije zaposlenih, već i na zadovoljstvo zaposlenih i povećanje profita. Veoma jednostavno, brinimo o zaposlenima kako bi oni brinuli o gostima.

Svaki zaposleni morao bi da prođe kroz takozvanu onboarding obuku. Ova obuka planirana je za svakog novozaposlenog kako bi se upoznao sa objektom, uslugama, osnovnim procedurama i pravilima. Svako odeljenje bi trebalo da ima svoje obuke, pri čemu je veoma važno staviti akcenat na obuke mekih veština, kao što su obuke pružanja vrhunske usluge za recepciju, obuke razvoja prodajnih veština za prodaju ili recimo upravljanje žalbama za sve članove hotela.
O kompaniji:
IQ Hotel je kompanija koja se bavi pružanjem usluga u oblasti menadžmenta i konsaltinga u hotelskoj industriji. Naša misija je da inovativnim pristupom ostvarimo profitabilan i održiv rast poslovanja naših klijenata. Više o kompaniji na sajtu: www.iqhotel.rs
-