InHoReCa  in your country
SRBIJA
Hoteli
10.07.2019.

Radoš Đorđević, hotel menadžer, Square Nine hotel, Beograd

Hotelijerstvo je izgrađeno na korenima komunikacije sa gostom

Razgovarala: Milica Milutinović
Foto: Zoran Petrović

Nakon što se prvi put susreo sa organizacijom i poslovanjem u hotelijerstvu, a prilikom obavljanja stručnih praksa u hotelima za vreme studiranja, energija i strast prema hotelijerstvu probudili su u njemu želju da se definitivno bavi ovom profesijom. Radoš Đorđević, danas hotel manager jednog od malobrojnih srpskih hotela sa pet zvezdica, Square Nine hotela, kaže nam da je, sticajem srećnih okolnosti, 2011. godine dobio poziv od gospodina Slobodana Kostića, vlasnika ovog hotela, koji mu je tada ponudio stručno usavršavanja u trajanju od godinu dana.

Ta mogućnost mi je pružila priliku da obiđem sve sektore u hotelu. Korak po korak, lestvicu po lestvicu, percepcija prema hotelijerstvu, sagledana iz ugla svih odeljenja, daje mi mogućnost ubrzanog sticanja znanja i veština, koje mi i dan-danas predstavljaju neizbežnu potporu prilikom donošenja odluka, tvrdi naš sagovornik.

Na krovu ovog hotela 2013. godine otvoren je japanski restoran Ebisu, a tom prilikom on je promovisan u menadžera restorana. Nakon toga njegov razvojni put se kreće kroz F&B sektor, kao restoran menadžer i F&B menadžer, a evo sada, već tri i po godine, nalazi se na poziciji hotel menadžera.

Šta su za vas izazovi u rukovođenju hotelom?
Hotel je živa stvar i veoma nepredvidiv u organizacionom smislu. Svi se bavimo ovim poslom jer nam je gost prioritet i svi fokusi su usredsređeni na njega. Ako je gost nezadovoljan, problem mora odmah da se reši, tako da se svi unapred planirani sastanci odlažu, dok se sve ne završi. Tako da je planiranje možda najveći izazov, ali na kraju se sve lepo okonča, doduše, sa mnogo više uložene energije.

Squre Nine je nadaleko poznat i može se pohvaliti izvrsnom reputacijom. Koliko to zapravo olakšava ili možda otežava rad sa gostima?
Kao deo grupacije Leading hotels of the world, naši zadaci i obaveze su veoma visoko na lestvici očekivanja, kako vlasnika, tako i samih gostiju. Zato se uvek trudimo da budemo jedinstveni u ponudi, kako bi reputacija i očekivanja uvek bili na visokom nivou. Navešću primer šefa kuhinje Eyck-a Zimmer-a, koji se pridružio našem timu u februaru 2018. godine. U ovom trenutku, on je najbolji šef kuhinje koga je Beograd u poslednje vreme imao, i kao vlasnik dve Mišelinove zvezdice, našem restoranu daje neku dodatnu vrednost, koju gosti i te kako primećuju i vide. Tu je i najnoviji Range Rover, investicija od ove godine, koji je glavno prevozno sredstvo za naše goste koji žele da bukiraju transfer od i do aerodroma. Dakle, sama ponuda i ono što nudite gostima jeste nešto što vas izdvaja od konkurencije i ne ostavlja mnogo prostora za loše komentare.

Ko su vaši gosti demografski gledano? I da li su to bussiness ili leisure putnici?
Već godinama unazad, najveći udeo gostiju nam dolazi iz Velike Britanije, Amerike, Francuske, Švajcarske itd... Uglavnom su to bussiness gosti, ali poslednje četiri godina vidimo veoma veliki rast leisure gostiju, pogotovo u periodu od maja do oktobra.

Koje su ključne stvari kojima se rukovodite kada zajedno sa svojim timom određujete strateški koncept hotela?
Square Nine hotel je kao sam koncept kreiran na samopromociji, kroz jedinstvenu uslugu, ponudu i iskustvo koje će svaki gost poneti sa sobom. Samim tim, potreba za eksponiranjem i promocijom nije toliko neophodna, tako da nam je glavni fokus da pronađemo tu neku tanku žicu između intrigantnosti i „nedostupnosti“, koje su već jasno izgrađene, i same svesti svih naših gostiju, pogotovo lokalaca, da smo mi ipak zaista dostupni za sve goste koji cene ovakvu vrstu proizvoda. Ono što me je iznenadilo je činjenica da mnogi gosti i dalje misle da je naš internacionalni restoran dostupan samo za goste hotela, što zaista nije tačno, tako da je plan da aktivno radimo na razbijanju predrasuda.

Tradicija je ključ za sve, ona kreira parametre i reper je za sve što radimo, tako da ćemo se uvek vraćati na nju, dok trend u hotelijerstvu treba pametno izbalansirati i ukalemiti u korene tradicije.

Kako prilagoditi svoje hotelske usluge zahtevima gostiju koji se stalno i sve brže menjaju? Šta zapravo gosti zaista žele?
Svi se susrećemo sa napretkom tehnologije, koja za sobom nosi velike izazove i velike pogodnosti za goste, ali samim tim idemo i u smeru gubljenja personalizacije i komunikacije sa gostom, što su ključni faktori uspešnog hotelijera. Imate primer fast check in-a, aplikacija za room service, vizuelni prikaz jela i tako dalje, što gostu olakšava samu upotrebu hotelske ponude, što je u suštini veoma pogodno i manje zahtevno za radnu snagu, ali iskreno mislim da je ovo takođe i velika prilika za one koji žele da se fokusiraju na drugi vid poslovanja, jer je samo ugostiteljstvo i hotelijerstvo, kao što sam već naveo, izgrađeno na korenima komunikacije sa gostom.

Šta je najveći izazov hotelijerskog sektora u ovom trenutku u Beogradu? Mislite li da je potrebno da hotelijeri međusobno više sarađajuju i povezuju se?
Hotelijeri postaju sve više transparentni, vrlo rado dele informacije o poslovanju, za razliku od prethodnih godina, tako da smatram da smo na dobrom putu. Prostora za napredak uvek ima, i smatram da još više treba da se radi na dodatnoj komunikaciji, pogotovo kada smo svi svesni kada možemo da očekujemo povećano poslovanje i kada cene od samog početka mogu da budu konkurentno visoke.

Generalno na nivou naše zemlje – smatrate li da je Srbiji potreban bolji nacionalni brending i šta je to što treba da doprinese daljem rastu popularnosti naše destinacije?
Smatram da se dosta truda ulaže u brending, ali ono što nam nedostaje u ovom trenutku su „experience generators“ koji će pružiti nešto posebno gostu koji dolazi u Beograd. Mislim da Srbija kao zemlja ovo već poseduje, zato se i suočavamo sa sve većim brojem turista koji posećuju ostale delove naše zemlje.

Svedoci smo u poslednjih nekoliko godina čestih otvaranja malih, nezavisnih hotela pogotovo u glavnom gradu. Kakvo je vaše mišljenje o budućnosti hotelskog sektora kod nas – ima li mesta za sve „igrače“ na našem tržištu?
Definitivno ima mesta za sve igrače, ponuda je raznovrsna, kao i očekivanja i zahtevi gostiju, i sama svrha putovanja u naš grad, stoga, uz pravilno pozicioniranje, svi mogu da pobede.

Prema vašem mišljenju, za hotelski uspeh čemu bi pre trebalo dati prednost - trendu ili tradiciji?
Veoma je bitno pronaći neku zlatnu sredinu. Tradicija je ključ za sve, ona kreira parametre i reper je za sve što radimo, tako da ćemo se uvek vraćati na nju, dok trend u hotelijerstvu treba pametno izbalansirati i ukalemiti u korene tradicije.

-