InHoReCa  in your country
SRBIJA
Hoteli
27.03.2019.

JOVAN MLADENOVIĆ, GENERALNI DIREKTOR, SHERATON NOVI SAD

Hotelijeri su gospoda koja služi gospodu

Razgovarala: Milica Milutinović, milica@instore.rs

Poslovnu karijeru je gradio u različitim industrijama (FMCG, hospitality, health care) i smatra da ga to i jeste na neki način obeležilo u poslovnom smislu, dajući mu širi pogled na poslovne procese, kao i mogućnost i iskustvo da primenjuje neke od alata iz jedne industrije u drugoj.

Zašto je danas tu gde jeste, Jovan Mladenović, generalni direktor novosadskog Sheratona, kaže nam: Hotelska industrija je ostala moja velika ljubav zbog činjenice da pruža neograničene mogućnosti upoznavanja ljudi različitih socijalnih profila, koji neminovno ostavljaju trag na vama i jednostavno vas obogaćuju kao čoveka. Sa druge strane, videti zadovoljnog gosta, primiti pohvalu od klijenta za dobro obavljen posao jeste nešto što me lično ispunjava i daje mogućnost da nekog učinim srećnim i zadovoljnim. Hotel je jedan kompleksan i složen mehanizam, čije uspešno funkcionisanje zavisi od svakog pojedinca koji je u njega uključen, drugim rečima timski rad i težnja ka zajedničkom cilju su veoma značajni, a to je nešto što me ispunjava i čini da sa osmehom i zadovoljstvom radim svoj posao i budem deo istog tog tima.

Kako biste opisali vaš lični liderski stil, kao generalnog menadžera hotela?
Moj osnovni princip je „srećni zaposleni, srećni gosti, srećni vlasnici“ i to je jedna od uvodnih rečenica kojima se obraćam timu koji preuzimam i vodim. Duboko verujem da je u našoj industriji veoma važan osmeh i zadovoljstvo poslom koji se obavlja i kod svakog zaposlenog želim da postignem da veruje „da smo mi gospoda koja služi gospodu“. Nastojim da stvorim radnu klimu u kojoj će se svaki zaposleni osećati važno, bez obzira na to koliko njegova dnevna operacija bila jednostavna ili komplikovana, jer od svakog od nas zavisi konačni uspeh – zadovoljan gost. Nastojim da ohrabrim saradnike da samostalno donose odluke, svakako i da nemaju strah da zatraže pomoć, ukoliko im je potrebna, kao i da snose odgovornost i dobiju zasluge (ili kritike) za svoja dela. Cilj mi je da ljudi na posao dolaze bez grča u stomaku, jer sam uveren da je to način da se izvuče maksimum potencijala iz svakog pojedinca, kao i da se prevaziđu pojedina lična ograničenja koja svi imamo, a da to rezultira osmehom na licu i naravno – zadovoljnim gostom. Znate, hotel je jedna velika kuća (na momente bude kao velika porodica), gde ste vi kao direktor hotela ujedno i domaćin, a ja zaista volim da budem dobar domaćin.

Da li postoji nešto što biste danas učinili drugačije, nego na početku karijere?
Ponekad mi se dešavalo da sam u datom trenutku zažalio zbog neke svoje odluke, ali se kasnije ispostavilo da je baš ta odluka, kao i iskustvo koje sam time stekao, doprinela da budem ili bolji lider ili jednostavno bolji čovek.

Kakvo je vaše mišljenje o budućnosti hotelskog sektora kod nas – ko bi mogao da pobedi – mali ili veliki? Ili možda verujete da za sve „igrače“ ima mesta na našem tržištu?
Upravo tako, verujem da za sve ima mesta. Potrebe klijenata su postale do te mere iznijansirane da je samo bitno uskladiti svoju ponudu, biti na neki način jedinstven u tome i put do klijenata je zagarantovan. Svaki hotel mora da ima ono „nešto“ – dušu, koja će ga izdvajati od ostalih na tržištu. Zahvaljujući digitalizaciji, klijent je danas u mogućnosti da pronađe upravo ono što njemu najviše odgovara, neko voli brendiran hotel - standardizovanu uslugu, neko porodične, boutique hotele, neko velike, neko male, ali ono što je za sve njih važno i što opredeljuje gosta da se vrati ili preporuči hotel jeste ono „nešto“ po čemu je on jedinstven.

Sheraton je prve goste primio prošlog marta. Kako biste opisali godinu rada iza vas u ovom hotelu i kako biste ocenili poslovanje?
S obzirom na to da je iza nas skoro godinu dana rada, izuzetno smo zadovoljni postignutim. Naime, otvaranje hotela prati niz izazova, ali je tim koji je otvorio hotel uspeo da ga uspešno pozicionira, kao lidera hotelske ponude u Novom Sadu. Smatram da je pred nama sjajna budućnost, jer postajemo hotel koji klijenti prepoznaju kao mesto vrhunske gastronomske ponude, odličnih smeštajnih i konferencijskih kapaciteta, kome se rado vraćaju i spremni su da nam daju svoje poverenje.

Usled ponude koja će neizostavno rasti i činjenice da su gosti sve zahtevniji, a njihova očekivanja sve veća, ono što će ih vraćati u vaš hotel je jedinstveno iskustvo koje samo vi možete da pružite.

Prema prošlogodišnjim Expedia podacima, bleisure putovanja su u procvatu. Da li imate vi takav utisak u vašem hotelu – da li biznis putnici produžavaju i pretvaraju svoja biznis putovanja u putovanja radi zabave?
Sve više gostiju se odlučuje da svoj boravak produži za dan ili dva. Gradski hotel kao što je naš se susreće sa sličnim zahtevima na dnevnom nivou. Ukoliko je gost odlučio da dođe do Novog Sada iz poslovnih razloga želja mu je i da upozna lokalni način života, kao i da oseti ritam grada. Zaista sam impresioniran naporima koje ulaže lokalna turistička zajednica u cilju privlačenja gostiju, a tome će u velikoj meri doprineti i činjenica da je Novi Sad proglašen za prestonicu mladih 2019, a 2021. će biti Evropska prestonica kulture.

U saradnji sa Marriott-om, upoznali ste se i sa ekspertizom ovog velikog brenda. Šta vam se čini kao najznačajnije što ste kao hotel i poslovanje naučili iz ove saradnje?
Smatram da je snaga brenda nešto što vam u isto vreme daje vetar u leđa, ali istovremeno predstavlja i veliku odgovornost i obavezu, s obzirom na to da predstavljate jedno veliko svetsko ime. Brendirani hoteli ulivaju sigurnost klijentu. Naime, gosti očekuju u takvim hotelima visok i zagarantovan nivo usluge koji se postiže pridržavanjem datih standarda. Smatram da je njihovo poštovanje preduslov uspeha hotela, ali je takođe važno i za same zaposlene, kao i lokalnu zajednicu, jer ovakvi hoteli osposobljavaju i edukuju kadrove koji će dalje unapređivati ponudu grada.

Nakon vaših radnih iskustava na Kopaoniku, Beogradu, Budvi, sada je tu i Novi Sad. Koje izazove vam je doneo ovaj hotel i ovaj grad?
Svaka destinacija nosi svoje izazove i naravno ima svoje specifičnosti. Izazov koji hotel Sheraton Novi Sad predstavlja ogleda se u tome što je potrebno hotel približiti sugrađanima, da on jednostavno postane deo grada i da ga Novosađani osećaju kao svoj.

U kom smeru mislite da će u narednih nekoliko godina evoluirati očekivanja gostiju i šta bi to hoteli mogli da urade kako bi poboljšali njihovu lojalnost?
Smatram da je budućnost u nazovimo jedinstvenom iskustvu. Naime, gosti će očekivati neku specifičnost koju samo vi nudite. Mislim da je vreme takozvane basic usluge ostalo iza nas. Usled ponude koja će neizostavno rasti i činjenice da su gosti sve zahtevniji, a njihova očekivanja sve veća, ono što će ih vraćati u vaš hotel je jedinstveno iskustvo koje samo vi možete da pružite. Na kraju krajeva, kad pogledate razvoj svih velikih hotelskih lanaca, uključujući i Marriott, u smislu uspostavljanja novih brendova, jasno je da se ide na dodatnu nijansiranost ponude koja će zadovoljiti različite potrebe klijenata i pružiti upravo to, jedinstveno iskustvo.

Prema vašem mišljenju, za hotelski uspeh čemu pre dajete prednost - trendu ili tradiciji?
Mislim da se ne postavlja pitanje prednosti već usklađenosti jednog sa drugim. Hotel koji ima tradiciju, a koji ne prati savremene trendove poslovanja, trendove u navikama i očekivanjima klijenata osuđen je na propast. Sa druge strane, postavljanje hotela na viziji trenutnih trendova nema dugoročnu budućnost, jer se trendovi menjaju, a hotel ipak nije investicija za koju želite da traje samo nekoliko godina.

Poznato nam je i to da Srbiju stranci doživljavaju kao jeftinu destinaciju. Smatrate li da to jeste neka vrsta problema, koji proizvodi i dalje situacije, poput, dampinga cena noćenja i sve ostalo što niže cene donose?
Apsolutno se slažem da je potrebno “odmaći” se od takve kvalifikacije za destinaciju i graditi imidž na nekim drugim vrednostima. Što se tiče damping cena noćenja za to smo krivi mi hotelijeri, a ne gosti. Naime mi smo jedna od retkih destinacija gde cena pada kako se približavate datumu dolaska i za tako nešto smo mi hotelijeri odgovorni. S druge strane, kada na primer pričamo o tržištu Beograda, može se povući paralela sa Budimpeštom ili Varšavom, gde je takođe pre petnaestak godina došlo do blage saturacije tržišta i velikog dampinga cena hotelskog smeštaja, da bi ubrzo sve došlo na svoje mesto. U to vreme je bilo moguće da spavate u hotelu sa 5* za 60-70 evra, a danas ni na obodu grada ne možete pronaći hotel sa 3* za 100 evra.

-