InHoReCa  in your country
SRBIJA
Hoteli
08.05.2019.

Nenad Rokvić, menadžer hotela, New City hotel & restaurant

Gostoprimstvo i prvi kontakt - najbitniji momenat svakog hotelijera

Razgovarala: Milica Milutinović, milica@instore.rs
Foto: Lazar Zagorac

Svoje početke vezuje za outgoing turizam jer je najpre od 2004. pa do kraja 2013. utvrđivao znanje u poslovanju turističkih agencija, vodičkim poslovima u turizmu, iznajmljivanju autobusa, prodaji avionskih karata... U januaru 2014. prvi put obreo se u potpuno novom okruženju, drugačijem pristupu istom poslu, okrenutom smeru ka incoming turizmu i drugačijoj filozofiji poslovanja. Hotel Grand, kako se tada zvao hotel u kome i sada radim, pružao je sve ono najbolje iz oblasti incoming turizma u kategoriji gradskih biznis hotela. Počeo sam kao saradnik u prodaji u sektoru prodaje i marketinga, ali sam za kratko vreme postao menadžer prodaje i marketinga, pa zatim i šef tog sektora, što je na kraju dovelo da se posvetim poslovanju celog hotela na mestu direktora hotela, tačnije menadžera hotela, gde se i sada nalazim, pojasnio nam je svoje početke Nenad Rokvić.

New City Hotel, koji od jula 2016. radi pod tim imenom, u svojoj zgradi krije detalje utkane istorije, mnogo sećanja, ali i velika očekivanja. Lokacija donosi ogromne prednosti, jer se hotel nalazi bukvalno na glavnoj gradskoj saobraćajnici, ali su se vremena promenila i novi trendovi u hotelijerstvu se moraju pratiti kako bismo ostali u trci i bili spremni za dolazak najavljene konkurencije u okruženju. Hotel čine ljudi, a jedna timska celina se teško stvara i o njoj mora posebno da se brine. U timu je danas oko 40 ljudi, u sedam sektora. Od otvaranja smo postepeno podizali prosečno zauzeće hotela, pa smo 2018. završili na 61% zauzetosti, što je više nego odličan rezultat, za samo 2,5 godine rada, kaže nam on.

Polovina gostiju im je iz zemalja okruženja: Bugarska, Grčka, Makedonija, BiH, Rumunija, Turska, Mađarska. Takođe, statistika im ukazuje na vidno povećanje broja turista sa Dalekog istoka, naročito iz Kine, sa Tajvana i iz Hongkonga, kao i iz Rusije i Indije. Hotel se odmah pozicionirao kao prvenstveno biznis hotel, jer prosečno vreme zadržavanja gostiju u hotelu je od 1,4 do 2 noći. Prolazne grupe, turisti u tranzitu su druga najveća grupa gostiju koje su organizovali inostrani ili domaći turoperateri ili su individualci na putu ka svojim matičnim zemljama. Posebnu grupu gostiju čine gosti u MICE turizmu, na kongresima, seminarima, simpozijumima, sastancima, poslovnim ručkovima.

Kojim mesecima beležite najveću popunjenost?
Naši najbolji meseci su april, maj i jun, u prvoj polovini godine, kao i septembar i oktobar, tokom druge polovine godine. Ostali meseci su prilično uravnoteženi, osim januara i prve polovine jula, gde se izrazito oseća smenjenje broja gostiju. Gradski hoteli dišu posebnim ritmom, nema izražene sezonalnosti, imamo nekoliko meseci gde maksimizujemo profit i oko 45 do 60 dana kada je sezona uslovno rečeno niska. Kako bismo smanjili rizike i povećali iskorišćenje tokom niskog perioda zauzetosti, prvi alat u rukama prodaje i marketinga je cenovna politika, koja mora da bude šarenolika, promenljiva i prilagođena datumima koje sam naveo. Ostale aktivnosti se sada u vremenu modernih tehnologija odvijaju u virtuelnom svetu, gde je utakmica naporna, konkurencija oštra, ali zato su mogućnosti ogromne. Naš marketinški tim ima svoj plan rada koji se uvek može modifikovati i prilagoditi iznenadnim skokovima ili padom tražnje na tržištu.

Da li ste zadovoljni radom New City a la carte restorana?
U nekim udžbenicima i kod nekih profesora iz oblasti hotelijerstva i ugostiteljstva čućete rečenicu da je a la carte restoran ukrasna ogrlica koja mnogo prašine skuplja ili “nužno zlo” ili spoj onoga što biste voleli da emitujete kao celinu - hotel sa dobrim i kvalitetnim a la carte restoranom, koji na kraju meseca u ukupnoj dobiti celog hotela učestvuje sa 15% do 35%. Neosporno je da je restoran jedno od ogledala hotela, nešto što vas prikazuje lokalnoj zajednici, a u isto vreme služi da prikaže na koji način dočekujete goste. Restoran je promenio nekoliko verzija jelovnika od otvaranja, što je neophodno kako bi stalno nudili nove proizvode, za lokalno stanovništvo se pokazao kao odlična oaza u centru grada gde je muzika nenametljiva, prostor veliki i do njega možete brzo doći. Gosti u sobama uživaju u jelima internacionalne kuhinje, uglavnom u večernjim satima, mada je česta usluga room service što pokazuje da su nam sobe prijatni ambijent iz koga se retko, bez preke potrebe izlazi u vreme odmora.

Šta su za vas izazovi u rukovođenju hotelom?
Svaki dan je izazov, ne postoje dani kada je sve mirno i kada nema dinamike. Meni je to kod gradskog - biznis hotela najveća draž i najveće zadovoljstvo, ali i najveća briga. Kako se nalazimo u centru grada, na saobraćajnoj žili kucavici, tzv. walk in gosti su jedan od izazova koji vas susreće svakog jutra, a počinje svake večeri, naročito u letnjim mesecima. Frekvencija i promena broja noćenja na dnevnom nivou je nešto na šta se treba navići, jer su promene toliko dinamične, da vidno guraju statistiku na mesečnom nivou. Naravno, najveći izazov je tim ljudi koji radi u hotelu. Kako “oblikovati” novog člana tima, kako ga integrisati, a najvažnije, kako ga sačuvati i time smanjiti fluktuaciju radne snage pitanja su koja uvek traže odgovor. Kako se sa time izboriti i na koji način smanjiti stres koji se u timu javi nakon nečijeg odlaska ili dolaska je problem za koji još nemam idealno rešenje.

Od otvaranja smo postepeno podizali prosečno zauzeće hotela, pa smo 2018. završili na 61% zauzetosti, što je više nego odličan rezultat, za samo 2,5 godine rada.

U kom smeru mislite da će se razvijati hotelska industrija i šta bi hoteli mogli da urade da poboljšaju lojalnost gostiju?
Hotele očekuju naporni dani u budućnosti. Zakoni o turizmu i zaštiti potrošača nisu još uvek stali na put nelojalnoj konkurenciji. Postoji mnogo otvorenih tema koje nisu rešene: visina stope PDV-a na usluge smeštaja, mogućnost naplate “napojnice” preko računa, naplata oznaka firme, na lokalnom nivou... Visoka tehnologija, virtuelni svet, nestandardna ponuda, različitost, autentičnost, lokacija i pre svega zaposleni... to su sve mogućnosti koje znatno mogu da doprinesu poboljšanju pozicije hotela na tržištu.

Kako biste ocenili saradnju sa lokalnom samoupravom? Šta je ono što nedostaje za dodatni prosperitet?
U Nišu nedostaje kadar u svim uslužnim delatnostima. Fakulteti, visoke i srednje škole daju kadrove, ali mi se čini da ih želja za većom zaradom i odlazak u inostranstvo odvlače odavde i mi i dalje nemamo dovoljno stručan kadar koji bi mogao da se ozbiljno pozabavi ukupnom turističkom ponudom grada Niša i okoline. I pored toga, saradnja sa lokalnom TO je odlična na svim poljima. Trudimo se da svaki put na dostojan i reprezentativan način predstavimo naš grad i stanovnike, jer je svaki radnik u incoming turizmu svojevrsni ambasador svoje zemlje i svog grada. Najavom novih letova sa niškog aerodroma, postoji šansa da nam se još poveća broj dolazaka stranih turista u grad, što će povećati potrošnju, imati za posledicu veći iznos u gradskoj kasi od naplate lokalne takse u hotelima i ostalim objektima za smeštaj i dati lepšu sliku našeg grada u Evropi i svetu.

Kako biste okarakterisali hotelsku scenu Niša?
Hotela nema dovoljno. Čak 1991. je radilo 10 hotela koji su imali u proseku po 50 do 100 soba i mnoštvo manjih smeštajnih objekata, a danas imamo slučaj da svi hoteli sa 4 zvezdice u gradu imaju ukupno nešto više od 200 soba, što je apsolutno nedovoljno. Hoteli u Niškoj banji su zatvoreni, nema velikih hotela, otvoreno je mnogo manjih objekata za smeštaj koji su uspeli da donekle amortizuju nedostatak smeštajnih kapaciteta, ali se i dalje veliki događaji u Srbiji odvijaju van ovog grada jer prosto ne postoje tehnički uslovi da smestite npr. 2.000 gostiju u hotelima u gradu, koji bi bili učesnici nekim velikim svetskim ili evropskim kongresima ili seminarima, prisustvovali utakmicama svojih reprezentacija, bili učesnici nekog sajma ili nekih velikih izložbi. Sve je više datuma tokom godine kada se izuzetno oseća nedostatak kvalitetnog smeštaja i nadam se da ćemo što pre dobiti još novih hotela u centru grada, da će hoteli u Niškoj banji početi da rade i da ćemo imati kvalitetnu smeštajnu bazu koja može odgovoriti bilo kakvom izazovu i upitu.

A šta kažete na sveukupnu srpsku hotelijersku industriju?
Srbija je nažalost polarizovala hotelijersku industriju. Kvalitetni hoteli se nalaze u velikim gradskim centrima i na nekoliko destinacija - Kopaonik, Zlatibor, Stara planina, Tara, Palić, nekoliko banja. Manja mesta nemaju kvalitetnu smeštajnu ponudu. Ono što sam smatram da hotelijeri treba da učine sami za sebe, treba i na nivou Srbije uraditi takođe. Potrebna je pre svega, dobra strategija razvoja turizma koja bi bila urađena na period od minimum pet godina, sa detaljnim planom razvoja svih delova Srbije, izgradnjom novih smeštajnih kapaciteta, obnovom postojećih, zatim modernizacija rada, upoznavanje svih zaposlenih sa novim tendencijama u turizmu, na trend menjanja navika novih turista, na nove, brže načine komunikacije, drugačije forme rezervacionih sistema i razmene informacija između hotelijera i krajnjih korisnika i turoperatera. I nikada ne smemo zaboraviti da svaki hotel čine ljudi koji u njemu rade. Sve ostalo može pasti u vodu, ako tim koji pruža gostoprimstvo i uslugu gostima nije uigran i profesionalan, jer su ljudsko gostoprimstvo i prvi kontakt najbitniji momenat svakog hotelijera.

-