InHoReCa  in your country
SRBIJA
Hoteli
05.11.2019.

Ida Gaborović, Direktorka, Balkan Garni Hotel u Beogradu

Gost želi da ga čujete

Razgovarala: Milica Milutinović

milica@instore.rs

Zahvaljujući tome što je čitav preopening ovog hotela rađen iz Balkan hotela, gde je pre 13 godina i prvi put ušla u svet hotelijerstva, sam objekat na Banovom brdu joj je bio veoma poznat. Poslovi koje je proteklih godina obavljala su raznoliki. Počela je kao hostesa, a zatim napredovala na pozicije recepcionera, šefa recepcije, menadžera prodaje, konsaltinga do upravljanja manjim objektima.

Priču sa nama je započela upoznajući nas sa hotelom koji trenutno vodi: Balkan garni hotel je otvoren pre devet godina i bio je deo firme koja je vodila Balkan hotel u centru grada. Trenutno je pod zakupom jedne porodice koja se, takođe, bavi hotelijerstvom. Imamo 24 renovirane sobe na tri sprata, salu za doručak, a maksimalni kapacitet je 54 osobe. Zauzeće od početka godine prevazilazi prosek, a ukupno nas je devetoro zaposlenih na objektu. Gosti su najviše iz regiona: osim Bosne, Slovenije, Hrvatske mislim i na Rumuniju, Bugarsku, Grčku. Za njima slede Rusi i gosti iz bliskoistočnih zemalja, pa Kinezi i ostali gosti. Podela putnika svodi se na 50% prema 50%, jer imamo mesece kada su turisti dominantni, a ostalim mesecima nas više posećuju poslovni gosti. Dosta je starih gostiju koji se vraćaju, gostiju koji dolaze zbog svadbi ili iz dijaspore u posetu rodbini.

Kakva vam je strategija poslovanja za blisku budućnost?
Strategija je da se održi i poveća nivo usluge i zadovoljstva gostiju, samim tim neće biti manje posla. Najvažnije je da se gosti vraćaju i naš koncept jeste da budemo hotel gde će gostima pre svega biti prijatno, opušteno i gde će najviše sama atmosfera u hotelu da ih privoli na povratak.

S obzirom na to da ste ranije vodili hotel u samom centru Beograda i da ga je, kako vi hotelijeri kažete, prodavala i sama lokacija, a Balkan garni je na drugačijoj lokaciji - koliko biste rekli da vam je sada teže ili lakše?

Iskreno, cena dosta diktira prodaju i zaista svaki proizvod ima svog kupca. Samo ću reći da je mala razlika u popunjenosti između objekta koji sam vodila u centru i Balkan garni hotela, a svi smo zadovoljni zauzećem u oba objekta. Svakako je trenutno lakše, jer objekat radi skoro 10 godina i ima svoju klijentelu, a teže je što ga sama lokacija i pozicija dele od još boljih utisaka gostiju.
Koji su najčešći problemi sa kojima se suočavate u poslovanju i koji su to izazovi za vas u rukovođenju hotelom? Problemi su konkretni: ponuda nekategorisanog smeštaja, cene i fluktuacija radne snage. Poznato je da se Beograd reklamira kao jeftina destinacija, uz to se mnogo objekata otvara, dosta smeštajnih jedinica posebno apartmana se reklamira neadekvatno, odnosno bez regularnih kategorija, a trend spuštanja cena ne prestaje. Sve je to borba s vetrenjačama. Zbog nedostatka poverenja među hotelijerima svi smo na gubitku, a prodati proizvod je izazov za svakoga ko se danas bavi ovim poslom u Beogradu. Problem pronalaženja dobrog radnika koji će se zadržati duže od godinu dana u hotelu je trend koji se ponavlja svake godine pred leto u sve većem intenzitetu.

Koje biste pozicije izdvojili kao najdeficitarnije?

I šta smatrate da bi bilo rešenje ovog problema? Deluje mi da ćemo problem radne snage tek osetiti u godinama koje dolaze. Trend odlaska u inostranstvo zbog posla je sve intenzivniji u poslednjih godinudve. Uglavnom se dobri radnici otisnu dalje i napuštaju poslove, jer poslodavac ne može da im ponudi više, a oni su svesni da zaslužuju bolje. Kvalifikovana radna snaga kao da se ne prijavljuje na konkurse, a voljne radne snage je sve manje i to je onaj segment radnika koji obučite da radi i oni vas napuste u potrazi za nečim boljim. Kuvari, sobarice pa recepcioneri su pozicije koje su najtraženije. Rešenje je da se više ulaže u radnike kroz treninge i obuke. Tada se radnik oseća da dobija nešto više za svoj rad i da se u njega ulaže, na taj način se gradi lojalnost i vezivanje za samu firmu.

Kako prilagoditi svoje hotelske usluge zahtevima gostiju, koji se stalno i sve brže menjaju?
I prema vašem iskustvu, šta gosti zaista žele? U hotelu kao sto je Balkan garni je lako ugoditi gostima. Ukoliko mogu da izvojim i generalizujem goste prema hotelima gde sam do sada radila, u ovom objektu mi najviše prijaju gosti koji dolaze. Naši gosti zaista nemaju posebne zahteve, a šta zatraže dajemo sve od sebe da izađemo u susret i pomognemo. Ono što gost želi je da ga čujete, tj. ako mu se priča da s njim pričate, ako mu se ne priča da ne preterujete u komunikaciji i da pažnja bude prilagođena njegovim potrebama. Za to je potrebno iskustvo, malo poznavanje psihologije, poznavanje kultura i socijalna inteligencija.

Kako biste ocenili beogradsku hotelsku ponudu?
Napredak u hotelskoj ponudi je konstantan. Zaista imamo dosta toga da ponudimo, od divnih hotela s 5*, preko raznoraznih hotela s 4* i odličnih 3* hotela. Verujem da Beogradu nedostaje segment 3* hotela i žao mi je što investitori i vlasnici beže od 3*, a ne shvataju prednosti pomenute kategorije. Prednost za destinaciju, ali i samog vlasnika. Čvršća saradnja hotelijera je uvek dobrodošla, ali je sada već nužna. Tržištu prete mnogi problemi ako se nastavi trend spuštanja cena i nekontrolisanje nekategorisanog smeštaja. Udruženi možemo bolje da kontrolišemo tržište na kojem radimo i da mi njime upravljamo, a ne ono nama. Jedino udruženi možemo nešto da promenimo, ali je nepoverenje još dominantno među hotelijerima. Možda neke mlađe generacije nešto promene.

Šta mislite o celokupnoj turističkoj, a i hotelskoj ponudi naše zemlje?

Turistička i hotelska ponuda su iz godine u godinu sve bolje. Moram priznati da me sve više privlači domaći turizam jer ima divnih mesta i manifestacija koje treba obići. Bilo ih je i ranije, ali se sada za njih i čuje. U poređenju s regionom, ja bih kao uzor uzela Sloveniju. Verujem da na njihovim primerima možemo mnogo da naučimo i dosta toga primenimo. U našoj zemlji nedostaje obučeno osoblje i edukovani vlasnici hotela. Ljudi ne mogu da razumeju da nije sve u tome da stavite najskuplji TV, sipate vodu u bazen i očekujete da gosti budu prezadovoljni i plate dosta novca za to. Mali primer: u jednom gradu u Srbiji trebalo mi je tri dana da telefonom rezervišem smeštaj i dobijem informaciju o ceni smeštaja. Smeštaj i usluga su bili na zadovoljavajućem nivou, ali da ja nisam htela baš taj smeštaj nikada ne bih nazvala tri puta kako bih dobila potvrdu rezervacije, a hotel bi ostao bez prihoda. Obučeno osoblje može više novca da donese od najnovijeg TV-a i luksuznih lampi u sobi.

Da li vi mislite da veću budućnost imaju mali, nezavisni hoteli, ili oni koji pripadaju velikim lancima na našem tržištu?

Mali i srednji hoteli su generalno u ekspanziji već nekoliko godina i taj trend će se nastaviti, a lanci su nešto što će svakako opstati, jer će uvek biti gostiju koji vole da znaju šta će sigurno dobiti u brendu za koji se opredele. Verujem da za sve koji rade na najbolji način uvek ima posla bez obzira na to da li je u pitanju lanac ili mali hotel.

-