InHoReCa  in your country
SRBIJA
Hoteli
11.07.2019.

SAVETI: KAKO DA ODGOVORITE NA NEGATIVNE KOMENTARE VAŠIH GOSTIJU

Gost će ceniti što ste mu posvetili vreme

Priredila: InHoReCa redakcija

Sajtovi koji nude recenzije, kao i društvene mreže, danas su alati koje svi putnici uglavnom koriste kada pretražuju hotele u kojima bi želeli da odsednu tokom putovanja. Oni postaju izuzetno važni u današnjoj turističkoj industriji, posebno sada kada online travel agencije (OTA), kao što je na primer Kayak počinju da integrišu TripAdvisor recenzije direktno u svoje pretrage. U ovoj visokotehnološkoj svakodnevici u kojoj živimo najbolje je da generalni menadžeri komuniciraju sa svojim gostima na društvenim mrežama, posebno kada se radi o online recenzijama.

Pre ili kasnije ćete naići na negativnu online recenziju bilo na TripAdvisor-u, Booking-u ili na nekom od vaših naloga na društvenim mrežama, a koja neće biti lažna tvrdnja. Šta treba da radite u takvoj situaciji? U većini slučajeva treba da odgovorite. Preporučujemo vam jednostavne korake koje bi trebalo da sledite u tom slučaju.

Odgovarajte na vreme
Brzo odgovaranje pokazuje klijentu da pažljivo pratite svoje kanale i da u vašem hotelu postoji neko ko zaista brine o njihovim problemima ili zamerkama. Takođe, drugi ljudi će pre pročitati vaš odgovor ako ga brzo postavite.

Budite ljubazni, mirni i profesionalni
Tretirajte ovu recenziju kao bilo koji zahtev za uslugu i budite ljubazni. Pokažite empatiju i da razumete osećanja klijenta. Takav profesionalizam će poboljšati vaš ugled na internetu.

Budite iskreni
Možda je kritika bila samo jednostavan nesporazum. Da li na vašem veb-sajtu možda postoje informacije koje odgovaraju na njihove žalbe? Ili, ako su imali probleme sa vašim osobljem, izvinite se ako je potrebno i nemojte koristiti bilo kakve optužbe.
Ako je kritika klijenta validna, priznajte da postoji problem, i dodajte da se radi na tome kako se to ne bi ponovilo. Ovim pokazujete da se niste oglušili o kometare i mišljenja svojih gostiju i da su oni zaista saslušani. A takođe, dalje treba i da popričate sa vašim zaposlenima o unapređivanju i generalno o važnosti postojanja prijateljskog odnosa i pružanja usluga.

Obično će jeftinija ponuda za noćenje ili dodavanje usluga po ceni koju su platili biti dovoljna da gostu nadoknadi bilo kakvu zamerku da je imao. U većini slučajeva, to će oštetiti vaš hotel mnogo manje od loše online reputacije.

Zahvalite gostu na njegovom komentaru
Ovo pokazuje da cenite povratne informacije svojih gostiju. Takođe, podstiče i dalje, vrlo moguće pozitivne povratne informacije.

Ponudite druge nadoknade
Obično će jeftinija ponuda za noćenje ili dodavanje usluga po ceni koju su platili biti dovoljna da gostu nadoknadi bilo kakvu zamerku da je imao. U većini slučajeva, to će oštetiti vaš hotel mnogo manje od loše online reputacije. Zatražite kontakt informacije gosta koji je ostavio negativan komentar kako biste mogli odmah da kontaktirate sa njim nakon što mu ponudite kompenzaciju. Ovo takođe pokazuje potencijalnim novim gostima da ste voljni da priznate i ispravite svoje greške.

Vaši gosti će zaista ceniti to što ste im posvetili vreme i što ste dovoljno brinuli da odgovorite na njihove žalbe, a samim tim - vaš hotel će izgledati bolje i privlačnije za druge moguće goste. Ko zna, možda će vaš odgovor čak naterati tog gosta da napiše pozitivniji komentar u budućnosti!

-