InHoReCa  in your country
SRBIJA
Hoteli
20.09.2018.

SAVETI: UPRAVLJANJE POSETIOCIMA PRE, ZA VREME I POSLE POSETE

Da posetioci iskuse najbolje

jun, 2018.

Autor: Dejan Veselinov
Osnivač i vlasnik
Veselinov Tourism Consulting
veselinov@vtc.rs

Sedimo i gledamo u televizor ili još češće u mobilni telefon, uz pomoć VR tehnologije na perfektnom ekranu emituje se neki promotivni film turističke destinacije, imamo osećaj da možemo da dotaknemo ljude, da nam pesak prolazi kroz prste, čujemo zvuke talasa ili muzike, kao da smo tamo negde, nekad blizu, nekad daleko, pravimo selfi…

Ali to nije dovoljno i bez obzira što liči na realnost, to je samo buđenje želje za putovanjem i stvarnim doživljajem. U tom trenutku dobijamo ideju i potrebu da putujemo, tada za nekog postajemo potencijalni turista ili “plen” koji treba uhvatiti, kao u preriji kada gepard lovi mladu antilopu. Danas, sve je veći broj geparda i više nije poenta samo u snazi i brzini, već i u samom stilu.

Dobar stil postići ćemo ako na pravi način usmerimo potencijalne posetioce pre dolaska na destinaciju, brinemo o njima dok borave na destinaciji i pazimo sa kakvim utiscima odlaze. Sve tri faze podjednako su važne i treba im se posvetititi na pravi način. Naš zadatak je da usmerimo posetioce i pomognemo im da na najbolji način upoznaju i iskuse mesto koje posećuju, ali i da sačuvamo turističke ambijentalne celine i prostore koje obilaze.

Destinacijske menadžment organizacije još uvek dobar deo svoje energije i sredstava troše na kreiranje i vođenje internet-prezentacije, tako da se prva faza upravljanja posetiocima najčešće realizuje kroz internet-sajt. Primera radi, ako težimo održivom turizmu i zaštiti životne sredine, onda bi logično bilo da na sajtu u sekciji „dolazak“, prvo istaknemo da do našeg odredišta može da se stigne biciklom, pa vozom, a zatim autobusom, automobilom i avionom. Ako neko dolazi kolima, onda preporučujemo parkirališta odakle javnim prevozom ili bike sharing sistemom može doći do hotela ili turističke atrakcije. Na ovaj način sugerišemo posetiocima da je upravo to najbolji način dolaska i kretanja na destinaciji. Sigurno je da samo zbog ove informacije gosti neće posetiti destinaciju, ali možemo uticati na odabir, jer sve je više onih koji razmišljaju o ekologiji i dobrobiti planete.

Interesantno je da su sajtovi obično na različitim jezicima, jedan isti tekst prevodi se i postavlja, a svi znamo da se tržišta razlikuju i da ljudi iz različitih sredina imaju različite prioritete (kulturni turizam, aktivni odmor, gastronomija). Zato treba razmišljati, analizirati i proučavati trendove, tržišta, kao i ciljne grupe i na taj način prilagođavati načine na koje pozivamo na akciju. Svakom tekstu se mora posvetiti pažnja, najbolje je kada odgovorimo na tradicionalna pitanja šta, kako, zašto, kada, gde i sa kim možemo doživeti neki prostor ili turistički program. Jedna od tih informacija na sajtu može nam pomoći da i drugu fazu, a to je boravak na destinaciji, iskoristimo na najbolji način i usmerimo posetioce na turističke informativne centre kojima upravlja turistička organizacija ili destinacijska menadžment organizacija.

Turistički informativni centri (TIC) uobičajeno pružaju informacije i dele promotivni materijal (mape grada i mesečne vodiče). Danas se takve usluge mogu pružiti na sajtu preuzimanjem.

Zašto bi gosti ipak posetili glavni TIC? Turistički informativni centri svoje posetioce mogu osvojiti dodatnim uslugama kojima usmeravaju goste. Turisti će se svakako pre opredeliti za mesto gde dobijaju najviše informacija i usluga. Turistički centar može da ponudi usluge prodaje karata za javni prevoz, koncerte i pozorišta, iznajmljvanja bicikla, garderobe za ostavljanje stvari, toalete, kao i rezervacije turističkih tura i smeštaja. Gradske kartice - propusnice olakšavaju poziciju turista i integrišu ove usluge uz cenovne pogodnosti, a deo su sistema koji može poslužiti i za analizu sadržaja koji turisti najviše koriste. Međutim, najveća prednost turističkih centara jesu lični kontakt “oči u oči”, profesionalni pristup i predusretljivost, koji doprinose da ljudi zadovoljni napuste centar i destinaciju. Ovde treba obratiti pažnju na edukaciju i trening zaposlenih, koji više nisu samo informatori, već su i prodavci, ali i ljudi koji umeju da saslušaju i odgovore ukoliko posetilac ima neku zamerku ili je nešto neprijatno doživeo tokom boravka. I to je prava stvar, jer još uvek postoji šansa da se nešto ispravi, objasni ili uputi iskreno izvinjenje koje može dati određenu satisfakciju za neprijatnost.

Upravljajući posetiocima na savremen način, u stvari otvaramo kanale kojima posetioci upravljaju destinacijom.

Nekada su se turistički radnici plašili samo novinara koji mogu da poljuljaju imidž destinacije, a danas „sumnjaju” u svakog ko u ruci drži mobilni telefon i slika, nešto piše i raspituje se za besplatan wi-fi. O nečijem nezadovoljstvu lako možemo saznati na nekoj od turističkih platformi (Tripadvisor, Booking i dr.) ili društvenim mrežama. Kada se objavi neprijatna slika ili video, kada se pošalje negatvan komentar onda može da bude kasno, jer je to već veliki broj ljudi video i još podelio. Naravno da i za takve situacije postoji strategija komuniciranja i da se šteta može ublažiti, ali je svakako cilj da se one izbegnu. Pozitivne utiske treba istaći, a jedan od načina jeste i kreiranje “social ili media walla” na zvaničnom sajtu destinacije, gde se prikazuju postovi posetilaca sa hashtagom, dobrom fotografijom i kratkim afirmativnim tekstom koji utiče da nam neko nov dođe u posetu. Komentari posetilaca, bilo dobri ili loši, mogu nam dodatno pomoći da planiramo i razvijamo nove sadržaje i unapredimo već postojeće. Suština je u dobroj i međusobnoj komunikaciji između turističkog informativnog centra i direkcije kroz dnevno prikupljanje podataka i slanje izveštaja.

Upravljajući posetiocima na savremen način, u stvari otvaramo kanale kojima posetioci upravljaju destinacijom. Mi im se prilagođavamo i nudimo ono što traže. Kažemo: Da, slušamo vas i nudimo vam ono što ste tražili i istovremeno ih usmeravamo ka sadržajima destinacije koje i sami želimo da istaknemo.

Novi trendovi
Jedno od interesantnih predavanja na sajmu ITB u Berlinu ove godine odnosilo se na budućnost uloge destinacijske menadžment organizacije. Doug Lansky tvrdi da dobrom mobilnom aplikacijom i kvalitetnim infodeskom u hotelima turisti sve manje imaju potrebu da informacije traže na drugim mestima. U trendu su pokretni informativni punktovi koji se mogu strateški pozicionirati na najfrekventnijim mestima u centru grada, kao i ispred velikih dvorana gde se održavaju sportski događaji. Činjenica je da mobilni telefoni i aplikacije preuzimaju primat, ali turistički informativni centri mogu biti mesto za njihovu distribuciju i deo informacija koje pružaju.
O KOMPANIJI
Veselinov Tourism Consulting nastao je kao potreba da se dosadašnje iskustvo i rad pretvore u preduzetničku firmu, koja pruža usluge konsaltinga u vezi s poslovanjem i upravljanjem u turizmu za sve zainteresovane partnere/klijente. Agencija pruža usuge odnosa sa javnošću sa akcentom na kreiranje informacija o destinacijskom menadžmentu kroz savremeni pristup upravljanju destinacijom, o menadžmentu događajima, na saradnju sa ključnim partnerima – hotelima i turističkim agencijama, kao i na njihove promocije i organizaciju studijskih putovanja za novinare. Više o aktivnostima i uslugama možete pogledati na www.vtc.rs