InHoReCa  in your country
SRBIJA
Hoteli
19.12.2018.

U razgovoru sa konsijeržima: Emilija Ćalić, Hilton Belgrade hotel

Asistent gosta koji ispunjava želje

Razgovarala: Milica Milutinović, milica@instore.rs

Nijedan dan nije isti, dosadan i običan. Troje nas je na ovoj poziciji i radimo u dve smene. Naše svakodnevne obaveze obuhvataju posebnu organizaciju transporta, odgovaranje na mejlove naših gostiju, informisanje o događanjima u Beogradu. Svaki dan je priča za sebe, jer tempo dana diktira gost i njegovi prohtevi, zahtevi, želje. Pred svaki početak smene imam utisak da uzimam čarobni štapić i da tek onda počinjem da radim, kaže nam Emilija na početku razgovora.

Prema njenim rečima, imaju dosta gostiju koji zbog prirode posla kojim se bave ostaju više dana i često se vraćaju u Hilton Belgrade hotel. Zato često i ostaju u kontaktu sa njima, jer gosti znaju da mogu da se oslone na njih i da su već upoznati sa njihovim tempom: Znamo njihova omiljena mesta, čime se zabavljaju u slobodno vreme, kada je utakmica njihovog omiljenog fudbalskog tima, omiljeni frizerski salon...

Zanimalo nas je i šta su njene preporuke strancima kada žele da obiđu Beograd: Beograd je veoma zanimljiva destinacija osobama različitog starosnog doba. Zbog toga se i naše preporuke razlikuju, ali moramo da budemo upoznati sa svim dešavanjima i manifestacijama. U samom komšiluku i ono što bi svaki posetilac trebalo da vidi su veličanstveni Hram Svetog Save i Muzej Nikole Tesle, obavezni su šetnja Knez Mihailovom, obilazak Kalemegdanske tvrđave, možemo da predložimo i organizujemo zanimljivu turu podzemnim Beogradom. Narodni muzej rado preporučujem gostima, a za nešto malo mlađe tu je i novi Muzej iluzija. Zalazak Sunca je prelep iz restorana u Beton hali. Onima koji žele da osete domaću atmosferu i provedu veče uz zvuk harmonike, violine ili tamburice predlažemo restorane u Skadarliji… još je tu poznatih ugostiteljskih objekata, splavova i klubova, koji mogu gostima da pokažu sve čari noćnih izlazaka.

Prema njenim rečima, stranci su mahom oduševljeni Beogradom, ali najviše im se sviđa ljubaznost i neposrednost naših ljudi: Misle da smo veoma profesionalni u svemu što radimo, da smo vredni, duhoviti. Naravno da se spomene i lepota devojaka. Uglavnom su zbunjeni jer Beograd za njih nikada ne spava i svaki dan je pun različitih aktivnosti. Kažu da je grad koji ima budućnost i može dosta da napreduje. Jedna od glavnih zamerki koja nekada veoma utiče na njihov boravak jesu lažni taksisti na ulicama grada.

Uprkos tome što su današnjem turisti informacije o destinaciji dostupne na internetu, Emilija veruje da pozicija konsijerža ne može da izumre. Kako kaže, današnji putnici se veoma oslanjaju na svoj pametni telefon i internet, ali konsijerž je mnogo bolje povezan i ima pristup stvarima kojim možda drugi ljudi nemaju. Dodaje da je njihov posao takav da sve mogu da personalizuju za gosta - privatni vodič, vozač, automobil, privatni avion.

Šef konsijerža u jednom poznatom hotelu jednom je rekao da dobrog konsijerža odlikuju empatija medicinske sestre, posvećenost profesora i strpljenje sveca.

U restoranima često čujete nema mesta, mi te reči nismo čuli. Šef konsijerža u jednom poznatom hotelu jednom je rekao da dobrog konsijerža odlikuju empatija medicinske sestre, posvećenost profesora i strpljenje sveca, osobine koje će uvek biti cenjene, bez obzira na to koliko tehnologije budu napredovale, ubeđena je ona.

Funkcija koju obavlja sa svojim kolegama, veruje, veoma doprinosi hotelu, jer oni su ti koji savetuju goste, daju im sugestije, čuvaju tajne. Gosti zapravo imaju pored sebe asistenta koji je uvek spreman da im pomogne i ispuni im sve želje: Odnos gosta i konsijerža je veoma bitan, njihov boravak može da bude mnogo lepši, lagodniji, rasterećeniji nakon priče sa nama. Veoma bitne osobine su zagarantovana diskrecija i nenametljivost koje moramo da posedujemo, zaključuje još ona.

Zanimljivi zahtevi
Emilija kaže da, s obzirom na to da su novootvoreni hotel, nisu još imali zahteve koje je teško ostvariti, ali je ipak podelila neke koji su bili izazov za nju: Bila je nedelja oko 18 sati i gost je rekao da dolazi u 20 sati u hotel i da želi svom prijatelju da pokloni šolju sa njegovim imenom, grbom Srbije i ličnom porukom. Beograd važi za grad koji nikada ne spava, ali verujte mi da je i Beogradu nekada potreban san. Ipak, gost je dobio šolju pre nego i što je stigao u hotel. Imala sam zahtev i da se dugmad za manžetne sa grbom Srbije pronađu pre početka sastanka - rok 20 minuta - uspešno obavljeno. Kupovina posebnog štampača sa posebnim (naprednim) funkcijama i isporuka u sobu. Pronalaženje retke etikete vina. Buketi, rezervacija za prestižne restorane i najbolja mesta u klubovima, karte za pozorište ili aktuelnu utakmicu – sve je to nešto sa čime se susrećemo svakog dana... Imala sam i situaciju gde je gost otkazao organizovanu turu po Srbiji zbog bolova u leđima. Moj tim i ja smo kupili termofor i napisali mu ličnu poruku, a poklon ostavili u sobi dok je on bio na večeri. Gospodin je bio oduševljen, a takvi neki znaci pažnje pokazuju da brinemo o njima i da želimo da njihov boravak bude za pamćenje.
-